Culiacán, Sinaloa a 31 de agosto de 2012.- En los últimos años las empresas competitivas han disminuido considerablemente las campañas de marketing enfocadas al corto plazo ya que han comprobado que las famosas 4p’s (Producto, Precio, Plaza y Promoción) ya no son suficientes para seguirlo siendo o para cumplir con las crecientes exigencias de los consumidores locales, nacionales e internacionales.
Para ello, actualmente se diseñan e implementan más bien, estrategias de mediano y largo plazo encaminadas a generar “valor agregado” en nuestros productos o servicios buscando obtener una base de clientes leales a nuestra empresa con los que no basta solamente llevar a cabo el proceso de venta y finalizar la relación con ellos a la hora de cobrarle.
Es entonces cuando aparece el concepto de “Fidelización de Clientes” que empíricamente ya se aplica desde hace mucho tiempo, sin embargo, hoy en día existen cursos, talleres, diplomados y maestrías para perfeccionarse en esta área. Según algunos autores lo definen como “el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras”.
Este concepto no es ajeno en nuestro país, México, y tampoco lo es en nuestro estado, Sinaloa, ya que hoy en día existen un considerable número de empresas que realizan acciones encaminadas a crear fidelidad en sus clientes, especialmente las más grandes, sin embargo, esto no significa que empresas medianas, pequeñas y micro no se encuentren al alcance de hacerlo.
De esta manera, un cliente que siempre toma la misma marca de una bebida es cliente fiel, asimismo, también es un cliente fiel quién siempre acude al mismo taller mecánico, o bien, aquél que siempre va al mismo dentista.
No obstante, si en alguna ocasión un cliente toma otra marca de bebida, solicita los servicios de otro taller o acude con otro dentista por una o dos ocasiones y sigue prefiriendo nuestra marca, no significa que ya no es fiel. Ya que actualmente los consumidores se enfrentan a un sinfín de opciones de compra, esto sin tomar en cuenta que día con día aparecen empresas de nuestro mismo giro y con novedades en sus productos o servicios.
En este sentido, las empresas y especialmente los departamentos de mercadotecnia no solamente se deben de enfocar en promocionar y vender únicamente, sino también en lograr que ese cliente que tiene un automóvil lo lleve a nuestro taller la mayoría o que mejor todas las veces que requiera un servicio.
Es entonces cuando no basta con venderle y terminar su relación con él, sino todo lo contrario, se debe iniciar a implementar la filosofía de la “Fidelización de Clientes” y para que esta funcione se requiere de la participación de todas las áreas de la empresa y no solamente del departamento de mercadotecnia.
Y es cuando surgen las preguntas al respecto de todo empresario al iniciar un programa de Fidelización ¿Cuál es la manera de seguir incrementando el valor para nuestros clientes y asociados sin derrochar dinero? ¿De qué manera logramos de una vez por todas la diferenciación entre nuestro Programa y todos los demás, especialmente los de las empresas del mismo giro? ¿Cuáles deberán ser las claves que terminarán influyendo en nuestras estrategias de Fidelización en un corto y mediano plazo y largo plazo?
Alberto Pochintesta, CEO de May Trading, nos señala que las respuestas no son fáciles y es lógico ya que están ligadas directamente a la complejidad de los mercados de hoy. Pero en general para que las estrategias de Fidelización sigan siendo exitosas deberán adoptar un papel más integral dentro del Marketing Plan general de la compañía.
Por ello, debemos buscar con todos nuestros esfuerzos identificar con claridad y potenciar el vínculo entre la empresa y el cliente. De esta forma el capital de la empresa crecerá ya que el vínculo creado generará mayor facturación y si todo se maneja en control, una mayor rentabilidad.
Finalmente, no podemos dejar de mencionar que si en nuestra empresa no se cuenta con un programa de fidelización, se estarán estableciendo solamente relaciones de corto plazo con nuestros clientes, y por lo tanto sólo seremos una empresa más como opción de compra y no, la que ofrezca, además de un producto o servicio, un valor agregado que influya en el cliente para que nos prefiera.