Culiacán, Sinaloa, 18 de marzo de 2013 (evmculiacan.com).- Vivimos en un entorno comercial cada vez más competido, en el que las empresas pelean todos los días por obtener nuevos clientes y en el que las campañas publicitarias de las grandes compañías terminan asfixiando a las pequeñas que no pueden soportar los embates del monstruo mercadológico de los medios.
Sin embargo existe una incongruencia, y es que esas mismas compañías que gastan montones de dinero en atraer clientes a sus establecimientos terminan ahuyentándolos con políticas de servicio estúpidas que los empleados deben seguir para “cumplir los procedimientos al pie de la letra.”
¿Cuántas veces ha salido usted de un negocio molesto por el trato que le dio el dependiente del establecimiento?, ¿Cuántas veces el gerente de un local le ha negado el reembolso por un producto defectuoso que usted compró ahí?, o cuantas veces tiene que repetir su nombre y número de cuenta a la odiosa y desesperante contestadora de su banco antes de que le atienda la persona que puede ayudarle (en el mejor de los casos) a resolver su duda y/o problema.
Todas estas situaciones pasan porque las empresas se preocupan por hacer y elaborar procedimientos que faciliten el trabajo de los funcionarios, pero muy pocas se preocupan por elaborar políticas que verdaderamente favorezcan al cliente.
Lo contradictorio es que estas políticas terminan por espantar a los clientes y enviarlos directo con la competencia, y luego entonces tenemos que gastar más dinero en publicidad para traer clientes nuevos, en lugar de mantener satisfechos a los que ya tenemos para que sean ellos los que hagan publicidad de nuestro negocio.
La reputación de nuestro negocio se genera por lo que nuestros clientes hablan de nosotros, y nuestros clientes hablan siempre del buen o mal trato que reciben de nosotros y nuestros colaboradores. Por esto es tan importante invertir también en capacitación al personal que atiende directamente a los clientes, quienes deben estar respaldados por toda la organización con la premisa de dar al cliente siempre la mejor experiencia de compra.
Piense usted en esto: Un cliente de un restaurant se queja porque su sopa tiene mal sabor,… el gerente en lugar de cambiarla por otro platillo y ofrecer algún postre en recompensa, decide dejarlo ir molesto. Seguramente el encargado pensará que se ahorró entre $60 y $80 pesos por no servir esos platillos gratis, pero si lo pensamos bien, con $80 pesos no podemos comprar un anuncio en la radio, ni en la televisión que haga que ese cliente regrese.
En cambio, si nos arriesgamos a corregir y reparar el error cometido, tendremos a un cliente más comprometido con nuestro negocio, que regresará en cada oportunidad a donde nosotros, y quién seguramente le contará su experiencia a sus amigos.
Ahora, si a usted le preocupa estar gastando dinero en recompensar las molestias causadas a los clientes… entonces invierta en procesos que mejoren la experiencia y garanticen la satisfacción del cliente desde el principio, sencillamente MEJORE EL SABOR DE SU SOPA.
Los resultados se verán en el corto plazo, recuerde que el servicio al cliente es mucho más que sonrisas y personal amable, también se trata de dar soluciones exactas en el momento indicado.