Culiacán, Sinaloa a 06 de Junio de 2013 (evmculiacan.com).- La tecnología ha ayudado a los negocios a brindar un mejor servicio, más rápido, más eficiente, más preciso, etc. Pero en algunas ocasiones los avances tecnológicos pueden convertirse en un dolor de cabeza para nuestros clientes, y un dolor de cabeza de ellos puede significar la diferencia entre mantenerlo o mandarlo derechito a nuestros competidores.
El ejemplo más eficaz para demostrar que la tecnología puede ser una patada en el hígado de nuestros clientes son las famosas contestadotas automáticas de los call centers de las grandes compañías, esas latosas grabaciones que tenemos que escuchar para poder ser atendidos.
El famoso “para atención al cliente marque uno”, “para consulta de saldo marque 2”, y así sucesivamente son grabaciones que hemos escuchado hasta el cansancio en los teléfonos de los negocios que cuentan con call centers.
Muchos podrán decir que esta tecnología facilita mucho la operación de los negocios, que reduce el costo porque se requieren menos telefonistas y que esto ayuda a reducir los precios de los productos que los consumidores adquieren, sin embargo y bajo cualquier perspectiva que quiera verse, una grabación jamás podrá suplir el trato personalizado de un ser humano de carne y hueso.
Todavía más odioso resulta tratar con personas robotizadas que lo único que hacen es repetir una y otra vez las líneas prefabricadas para charlar con los clientes, sin importar si atienden un cliente molesto, si reciben una felicitación o una recomendación para mejorar el servicio los empleados de los call centers se escudan bajo las políticas y los guiones que han aprendido durante su periodo de entrenamiento, una actividad tan frustrante para ellos como para quienes deben pasar sus filtros para ser atendidos.
Uno de los ejemplos más molestos de esto, es cuando llamas a un banco, la contestadora te pide que teclees tu número de cuenta, tu clave de seguridad y al final cuando alguien te contesta te pide todos tus datos de nuevo.
Este caso no es único en los bancos, hay otro tipo de negocios como los de televisión por cable, donde solo Dios sabe porqué razón lo primero que te piden para ser atendido es tu número de suscriptor… ¡¿Quién carambas se sabe su número de subscriptor?¡ … prácticamente nadie, sin embargo lo siguen preguntando una y otra vez… ¡porque así está escrito en el guión!.
Esto lanza un mensaje terrible a los clientes, las empresas que usan este tipo de guiones prefabricados le están gritando al cliente ¡ERES UN NÚMERO, NO NOS INTERESAS!.
Todo esto es imperdonable, sobre todo con la gran cantidad de bases de datos con las que cuentan las empresas, ellas tienen nuestros números de teléfono, saben nuestros nombres y nuestros apellidos, hasta nuestra dirección y hábitos de compra usuales, entonces ¿Porqué no usar eso para personalizar el servicio y capitalizar esa información?, en vez de atosigarnos una y otra vez con los menús pregrabados, las infernales cancioncitas en el tono de espera, y el ensayado tono de voz de los robotizados muchachos de los call centers.
¿No sería muchísimo más productivo poner a toda esa gente y esa tecnología al servicio del cliente en lugar de en su contra?
Solo tenemos que entender que la gente no está con nosotros por esas molestias, sino a pesar de ellas, si sus clientes lo han elegido a pesar de estas fallas, lo amarán si un día decide corregirlas y poner a la gente a atender a la gente.